Políticas de SLA
Como definir metas de tempo para o atendimento da sua clínica, acompanhar cada conversa em tempo real e medir o cumprimento.
Para que serve
Uma política de SLA é um acordo de tempo: quanto a sua clínica se compromete a demorar para responder e para resolver uma conversa.
Com a política ativa, cada conversa que se encaixa nela ganha um prazo. Esse prazo aparece como contagem regressiva no Inbox, para a equipe saber o que atender primeiro, e vira número no relatório, para você saber se o combinado está sendo cumprido.
As três metas de tempo
Cada política pode ter até três metas. Você habilita apenas as que fizerem sentido, com valor em minutos, horas ou dias.
| Meta | O que ela mede |
|---|---|
| Primeira resposta | O tempo até a conversa receber a primeira resposta da clínica. |
| Próxima resposta | O tempo até cada resposta seguinte, sempre que o paciente volta a escrever. |
| Resolução | O tempo até a conversa ser encerrada. |
Toda política precisa de pelo menos uma meta habilitada, e o valor mínimo é de 1 minuto.
Criar uma política
As políticas ficam em Configurações → SLA.
A lista mostra o resumo de cada política: metas de tempo, condições e o relógio que indica quando ela considera apenas o horário de atendimento.
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Nova política
Dê um nome que a equipe reconheça, por exemplo "Atendimento padrão" ou "Convênios". A descrição é opcional e serve para lembrar quando aquela política vale. -
Metas de tempo
Marque as metas que a política deve cobrar e informe o tempo de cada uma. Um exemplo comum: primeira resposta em 15 minutos, próxima resposta em 30 minutos e resolução em 1 dia. -
Horário de atendimento Opcional
Ligue "Considerar apenas horário de atendimento" para o relógio pausar fora do horário de funcionamento da clínica. Os horários usados são os de Configurações → Horários de funcionamento. -
Condições Opcional
Escolha quais conversas entram nesta política por Conexão, Fila, Etiqueta ou Importante. A política vale quando a conversa atende a todas as condições. Sem nenhuma condição, ela vale para todas as conversas. -
Salvar
A política entra na lista já valendo para as próximas conversas. Você pode desabilitá-la a qualquer momento sem perder a configuração.
A política "Convênios" cobra primeira resposta em 15 minutos, próxima resposta em 30 minutos e resolução em 1 dia, só no horário de atendimento e apenas para conversas com a etiqueta Convênio.
Como a Clinia escolhe a política
As políticas são avaliadas na ordem da lista, de cima para baixo, e a primeira que casa com a conversa é a aplicada. Cada conversa recebe uma única política.
Por isso vale a regra: as políticas mais específicas ficam em cima, e a mais genérica fica embaixo. Use as setas ao lado de cada linha para reordenar.
Deixe no topo as exceções, por exemplo uma política mais rígida para a fila de urgências ou para conversas marcadas como importantes. Embaixo, uma política sem condição nenhuma, que funciona como padrão para todo o resto.
Como aparece no Inbox
Assim que uma política é aplicada, a conversa passa a mostrar a contagem regressiva na lista e no cabeçalho:
- Cinza: dentro do prazo, com o tempo restante.
- Âmbar: faltam menos de 5 minutos para o prazo.
- Vermelho, "SLA excedido": o prazo passou sem a resposta.
- "Pausado": o relógio está parado, o que acontece fora do horário de atendimento nas políticas com essa opção ligada.
Na lista, cada conversa mostra quanto tempo falta. A de cima já excedeu, a do convênio está nos minutos finais e a última está com o relógio pausado.
Dentro da conversa, o mesmo relógio aparece no cabeçalho e a timeline registra quando o SLA foi aplicado, com o prazo de cada meta.
A timeline guarda o histórico: a política aplicada quando o paciente escreveu e o novo prazo aberto a cada nova mensagem.
Nos detalhes da conversa você vê o nome da política aplicada e o resultado de cada meta: Cumprida, Excedida, Pendente ou Cancelada.
A seção SLA do painel de detalhes, que abre pelo nome do contato no topo da conversa.
No filtro do Inbox existe a opção SLA excedido, útil para a equipe abrir o dia atacando o que ficou para trás.
A chave "SLA excedido" deixa na tela só as conversas que passaram do prazo.
Acompanhar os resultados
Em Estatísticas → SLA ficam os números do período escolhido:
- Taxa de cumprimento, SLAs excedidos, Conversas com SLA e Resposta média após exceder o SLA.
- Gráfico diário de metas cumpridas contra excedidas.
- Quebras por tipo de meta, por política, por atendente e por fila.
- Filtros por período, fila, atendente e canal, e exportação em CSV.
Os indicadores do período escolhido e a série diária de metas cumpridas contra excedidas.
Mais abaixo vêm as quebras por tipo de meta, por política, por atendente e por fila.
Essas quebras respondem as perguntas do dia a dia: se o problema está numa fila específica, numa política mal calibrada ou num horário de pico sem gente suficiente.
Quem pode configurar
A criação e a edição de políticas dependem da permissão de SLA nas configurações. Quem não tem essa permissão continua vendo a contagem regressiva nas conversas normalmente, só não altera as políticas.
Dúvidas frequentes
Uma conversa pode ter mais de uma política de SLA?
Não. As políticas são avaliadas na ordem da lista e apenas a primeira que casa com a conversa é aplicada.
O que acontece quando uma meta é excedida?
A conversa continua normalmente, nada é bloqueado. A contagem regressiva fica vermelha com "SLA excedido", o evento entra na timeline da conversa e o caso passa a contar como excedido nos relatórios.
O relógio corre de madrugada e no fim de semana?
Depende da política. Com a opção "Considerar apenas horário de atendimento" ligada, o relógio pausa fora do horário de funcionamento da clínica e volta a correr na abertura seguinte. Sem ela, o tempo corre direto.
Posso desligar uma política sem apagar a configuração?
Sim. Cada política tem um botão de habilitar e desabilitar na lista. Desabilitada, ela deixa de ser aplicada e a configuração fica salva para quando você quiser voltar.
Preciso avisar os pacientes?
Não. O SLA é um controle interno da clínica. O paciente não vê prazos nem contagem regressiva, ele só sente o efeito de ser respondido mais rápido.
Uma política única, sem condições, com meta de primeira resposta, já mostra onde a clínica está hoje. Com uma semana de relatório na mão, fica fácil ajustar os tempos e criar as exceções que fizerem sentido.