Conheça a Caixa de Entrada da Clinia

Entenda como a Caixa de Entrada organiza as conversas dos pacientes, com filtros, filas, atribuição, notas internas, etiquetas e o controle do Assistente IA.

Leitura de 7 minutos

O que é a Caixa de Entrada

A Caixa de Entrada é o centro do dia a dia da clínica na Clinia. Toda conversa de paciente que chega pelo WhatsApp aparece ali em tempo real, junto com o que o agente de IA já respondeu.

Na prática, ela responde três perguntas o tempo todo:

• O que está acontecendo agora? Conversas abertas, quem está esperando resposta e o que ainda não tem responsável.
• De quem é cada atendimento? Conversas atribuídas a uma pessoa ou a uma fila, com etiquetas para classificar o assunto.
• Onde a equipe precisa entrar? Conversas que o agente encaminhou para atendimento humano.

Neste guia você conhece a estrutura da tela e o que dá para fazer em cada parte dela.

Onde fica a Caixa de Entrada

No menu lateral esquerdo, clique no ícone de caixa de entrada. Ela é a tela inicial da Clinia: ao entrar na plataforma, é para lá que você vai.

Um tour pela tela

A Caixa de Entrada se organiza em três áreas, da esquerda para a direita:

1. Menu da Caixa de Entrada: as visões de conversas (Chats, Agente de IA e Filas).
2. Lista de conversas: as conversas da visão selecionada, com busca, abas e filtros.
3. Conversa: o histórico de mensagens, o campo de escrever e as ações do atendimento.

As visões do menu

O menu da esquerda agrupa as conversas em três seções, cada uma com um contador ao lado.

Chats

• Todos: todas as conversas da clínica a que você tem acesso.
• Meus Chats: as conversas atribuídas a você.
• Não atribuídos: conversas ainda sem responsável. É a lista para acompanhar de perto.

Agente de IA

• Todos: todas as conversas com envolvimento de um agente de IA.
• Encaminhadas: conversas que o agente passou para atendimento humano.
• Pendentes: conversas com IA ativa aguardando resposta.

Filas

As filas de atendimento da clínica, como Recepção, Agendamento ou Financeiro. Clique em uma fila para ver apenas as conversas dela, e no botão de adicionar para criar uma nova. Se ainda não tiver filas, comece por criar filas de atendimento.

Encontrar a conversa certa

Na lista de conversas você tem três recursos que se combinam:

• Busca: o campo no topo procura por nome, número ou conteúdo das mensagens.
• Abas: alterne entre Todas, Não lidas e Importantes.
• Filtros: o ícone de filtro abre as opções de Período, Status, Usuário, Filas, Etiquetas, Canal, Fluxos, além de SLA excedido e Bloqueados.

Etiquetas encurtam a busca

Se a equipe já usa etiquetas, o filtro por etiqueta é o caminho mais rápido para isolar um tipo de atendimento. Veja como em filtrar etiquetas na Caixa de Entrada.

O que você faz dentro de uma conversa

Com a conversa aberta, o cabeçalho reúne as ações do atendimento:

• Assistente IA: a chave que liga e desliga o agente naquela conversa. Ligada, ele aparece como Respondendo automaticamente; desligada, como Pausado, e a equipe assume o atendimento.
• Atribuído: define o responsável, um usuário ou uma fila.
• Etiquetas: classifica a conversa por assunto, setor ou qualquer critério da equipe.
• Status: alterna entre Aberta e Fechada, com as ações Fechar conversa e Reabrir conversa.
• Executar fluxo: dispara uma automação na conversa. Entenda o conceito em fluxos e gatilhos.
• Discutir internamente: leva a conversa do paciente para o chat interno, para pedir ajuda a um colega sem sair do contexto.
• Buscar mensagens: procura um trecho dentro daquele histórico.
• Detalhes: abre o painel lateral com dados do contato, canal e etiquetas.

Responder ao paciente

No campo de escrever, repare nas duas abas:

• Conversa: a mensagem vai para o paciente.
• Nota: uma nota interna da equipe, que fica registrada no histórico e nunca é enviada ao paciente.

Ao lado do campo estão os botões de anexar arquivo, emoji, gravar áudio e respostas rápidas, além do envio de modelos de mensagem.

A janela de 24 horas

O WhatsApp limita quando a clínica pode enviar mensagens livres. Depois de 24 horas sem resposta do paciente, a conversa entra em um estado de espera e a Clinia avisa: "A janela de mensagens expirou. Aguarde o cliente enviar uma nova mensagem." Nesse caso, o contato só pode ser retomado com um modelo aprovado.

Em alguns canais da Meta existe ainda uma janela estendida de atendimento, sinalizada acima do campo de escrever com o tempo restante.

Tenha modelos prontos

Modelos aprovados são o que destrava a retomada de contato fora da janela. Deixe os principais cadastrados com antecedência: veja modelos de mensagem.

Ações em massa

Para organizar um volume grande de conversas de uma vez, clique em Selecionar chats na lista, marque as conversas (ou use Selecionar todas) e escolha a ação na barra que aparece:

• Atribuir usuário
• Atribuir à fila
• Atribuir Etiqueta
• Marcar como importante
• Alterar status da conversa
• Remover

Personalizar a Caixa de Entrada

O ícone de Configurações da caixa de entrada abre um painel com preferências de visualização:

As preferências valem para a sua visualização da Caixa de Entrada.

• Exibir nome do remetente: escolhe de quais membros o nome aparece no início de cada mensagem.
• Manter atribuição ao fechar: preserva a atribuição de usuário e equipe quando a conversa é fechada.
• Som de notificação: define quando tocar o som ao receber novas mensagens.

Dúvidas frequentes

O que é a Caixa de Entrada da Clinia?

É a tela onde todas as conversas com pacientes chegam em tempo real. Nela a equipe acompanha o que o agente de IA está respondendo, assume conversas, atribui atendimentos a pessoas ou filas, aplica etiquetas e fecha os atendimentos concluídos.

Como assumo uma conversa que o agente está atendendo?

Abra a conversa e desligue a chave do Assistente IA no cabeçalho. O agente para de responder e passa a constar como Pausado, e a sua equipe continua o atendimento de onde ele parou. Basta religar a chave para devolver a conversa ao agente.

Qual a diferença entre Conversa e Nota interna?

No campo de escrever há duas abas. Conversa envia a mensagem para o paciente. Nota é um registro interno da equipe, que fica no histórico da conversa e nunca é enviado ao paciente.

Por que às vezes só consigo enviar um modelo de mensagem?

Porque a janela de mensagens do WhatsApp expirou. Depois de 24 horas sem resposta do paciente, as regras da Meta só permitem retomar o contato com um modelo aprovado. Assim que o paciente responder, o envio de mensagens livres é liberado de novo.

Dá para atribuir várias conversas de uma vez?

Sim. Use Selecionar chats na lista de conversas, marque as conversas desejadas e escolha a ação na barra que aparece: atribuir usuário, atribuir à fila, atribuir etiqueta, marcar como importante, alterar status ou remover.

Onde vejo apenas as conversas em que o agente de IA atuou?

Na seção Agente de IA do menu da Caixa de Entrada. Ela tem três visões, Todos, Encaminhadas (as que foram passadas para atendimento humano) e Pendentes (com IA ativa aguardando resposta).

Próximo passo

Depois de dominar a Caixa de Entrada, ajuste quem atende o quê: conheça os agentes de IA e acompanhe os resultados em Estatísticas.