Estatísticas de Atendimento
O que é
A Clinia ganhou um dashboard completo de estatísticas de atendimento. Nele, gestores e supervisores podem acompanhar as métricas mais importantes da operação de forma visual e intuitiva.
O dashboard exibe cards com os principais indicadores: tempo médio de resposta, tempo de resolução, total de conversas abertas e fechadas, e volume de mensagens. Além dos cards, há gráficos de evolução temporal que mostram como essas métricas se comportaram ao longo dos dias, facilitando a identificação de tendências e gargalos.
Um dos destaques é o ranking de atendentes, uma tabela ordenável que mostra a performance individual de cada membro da equipe, ideal para reconhecer os melhores desempenhos e identificar quem pode precisar de apoio.
É possível filtrar os dados por período (últimos 7 dias, 30 dias ou intervalo personalizado), e todas as métricas são calculadas a partir dos dados reais de atendimento da sua clínica.
O tempo de resposta é medido a partir do momento em que a conversa é atribuída ao atendente, garantindo uma métrica justa que reflete o tempo real de atendimento.
Como visualizar
- No menu lateral, acesse a nova seção Estatísticas.
- Selecione o período desejado utilizando o filtro no topo da página.
- Navegue entre os cards de KPI, gráficos de evolução e o ranking de atendentes.
Fluxos Proativos com Gatilhos de Inatividade
O que é
Agora é possível configurar fluxos que são disparados automaticamente quando uma conversa fica inativa por um tempo determinado. Isso funciona com dois novos tipos de gatilho: inatividade do paciente e inatividade do atendente.
Quando o paciente não responde por um período configurado, o sistema pode executar ações automaticamente, como enviar uma mensagem de lembrete ("Você ainda está aí?"), transferir para outra fila, escalar para um supervisor ou fechar a conversa. O mesmo vale para quando o atendente não responde: é possível escalar ou redirecionar automaticamente.
A grande vantagem é que esses gatilhos funcionam dentro do construtor de fluxos que você já conhece. Isso significa que você pode combinar o gatilho de inatividade com condições (como horário comercial vs. fora de horário) e encadear múltiplas ações, tudo sem precisar de configurações separadas.
Além disso, uma nova ação "Fechar Conversa" está disponível diretamente no construtor de fluxos, e conversas fechadas por fluxo são identificadas como "Fechada por fluxo" na lista de conversas.
Os gatilhos de inatividade possuem proteção contra re-disparo: uma conversa que já foi processada por um gatilho não será processada novamente, evitando loops.
Os gatilhos de inatividade apensa serão aplicados às conversas inativas a partir do momento em que o fluxo foi publicado, evitando spam para conversas muito antigas.
Como configurar
- No construtor de fluxos, adicione um novo gatilho do tipo Inatividade do paciente ou Inatividade do atendente.
- Defina o tempo de espera (ex: 30 minutos, 1 hora, 24 horas).
- Configure as ações desejadas: enviar mensagem, fechar conversa, transferir fila, etc.
- Publique o fluxo normalmente.
Ações da IA no chat
O que é
O agente de IA agora pode executar ações diretamente no chat durante uma conversa, sem precisar transferir para um atendente humano. As ações disponíveis incluem: atribuir a conversa para uma fila ou atendente específico, adicionar ou remover etiquetas, encerrar a conversa, marcar como importante e criar notas internas.
Na prática, isso significa que a IA consegue resolver mais cenários de ponta a ponta. Por exemplo, ao identificar que o paciente quer agendar um exame específico, a IA pode automaticamente adicionar a etiqueta "exame-sangue", transferir para a fila de agendamento e deixar uma nota interna com o resumo do que foi conversado, tudo em uma única interação.
Cada ação executada pela IA fica registrada no histórico do chat, identificada como realizada pelo agente, garantindo total rastreabilidade.
A IA pode executar múltiplas ações em uma mesma resposta. Por exemplo, adicionar uma etiqueta e transferir para uma fila ao mesmo tempo.
Como configurar
- Acesse a configuração do agente de IA e abra as instruções de uma tarefa.
- No editor de instruções, adicione as ações desejadas como ferramentas disponíveis (atribuir fila, adicionar tag, encerrar conversa, etc.).
- Para cada ação, a IA receberá automaticamente a lista de opções disponíveis (filas, atendentes, etiquetas) da sua conta.
- Salve e publique o agente.
Gestão por Filas
O que é
Fluxos, respostas rápidas, etiquetas e modelos de mensagem podem ser vinculados a filas específicas. Isso significa que cada atendente vê apenas os recursos liberados para a sua fila.
Por exemplo, a fila de "Agendamento" pode ter acesso apenas aos fluxos e modelos de mensagem relacionados a agendamento, enquanto a fila de "Suporte" vê apenas os seus próprios recursos. Administradores configuram esses vínculos de forma centralizada.
Como configurar
- Acesse as configurações de Filas.
- Para cada fila, vincule os fluxos, respostas rápidas, etiquetas e modelos de mensagem desejados.
- Os atendentes pertencentes a cada fila passarão a visualizar apenas os recursos vinculados.
Reações em mensagens
Atendentes podem adicionar reações às mensagens de pacientes ou de outros atendentes, facilitando a comunicação e a sinalização rápida de informações relevantes sem precisar escrever uma resposta.
Permissionamento granular para Agentes IA
O módulo de agentes de IA passa a contar com controle de acesso granular. O permissionamento permite definir quais usuários ou perfis têm acesso ao módulo de agentes, garantindo que apenas pessoas autorizadas possam criar, editar ou visualizar a configuração dos agentes.
Gatilho de alteração de temperatura no CRM
Mudanças de temperatura (prioridade) de um negócio no CRM passam a funcionar como gatilho para fluxos automáticos. Quando um lead muda de frio para quente, por exemplo, o sistema dispara a ação configurada, garantindo que oportunidades quentes recebam atenção imediata.
Correções
- Corrigido problema em que a entrega de mensagens estava atrasada, impactando o tempo de resposta percebido pelo paciente.
- Corrigido erro em que a IA apresentava "sistema indisponível" em determinadas situações, interrompendo o atendimento automatizado.
- Corrigido problema em que mensagens enviadas pelo agente de IA apareciam como se tivessem sido enviadas por um atendente humano dentro da caixa de entrada.
- Corrigido erro que impossibilitava a IA de repetir a mesma ferramenta no prompt, causando comportamento inesperado.
- Corrigido problema em que o teste de agente de IA travava ao trocar de aba dentro da página de agentes.
- Corrigida a renovação da janela de conversa do WhatsApp, que não estava sendo processada corretamente em alguns casos.
- Normalização e correção das URLs de mídia (imagens, documentos e áudios) em conversas, agentes e fluxos, resolvendo casos em que mídias não carregavam corretamente.
- Corrigido problema de duplicação de contatos ao receber mensagens simultâneas de um novo número.